Håndtering af klagesager

Vidensblad

Regler og rammer for klagesagsbehandling og inspiration til at håndtere klagesager og vejlede beboere, der ønsker at klage.

Oprettet: fredag den 23. august 2024

Opdateret: torsdag den 29. august 2024

Sideansvarlig: Eva Seyffert

Klagesager og konflikter er en naturlig del af livet i den almene boligsektor. Ved at tage konflikterne alvorligt og løse dem konstruktivt, kan boligorganisationen bidrage til at styrke fællesskabet og skabe et tryggere og mere harmonisk miljø for alle beboere.

Klagesager kan være komplekse at håndtere på en måde så alle involverede bliver tilfredse. Samtidig kan klagesager være omkostningstunge og tidskrævende for boligorganisationen, hvis de ikke håndteres hensigtsmæssigt. Derfor er det vigtigt at have gode redskaber til håndtering af klager og konflikter.

Her på siden kan du læse om regler og rammer for klagesagsbehandling og få inspiration til, hvordan boligorganisationen kan (og skal) håndtere klagesager og vejlede beboere, der ønsker at klage.

Ofte er der flere veje at gå i klagesagsbehandling, og der findes sjældent én rigtig løsning. Der kan være flere gode muligheder, som bidrager til at løsne op for konflikter, eller som kan forebygge nogle klagesager.

Det kan være nødvendigt, at boligorganisationen prøver flere forskellige muligheder af for at se, hvad der er behov for i den enkelte klagesag, og hvad de involverede parter ønsker. Derfor bør man altid vurdere den enkelte klagesag eller henvendelse, inden man fx sender breve ud til beboere.

Nedenstående model er inspireret af Center for Boligsocial Udviklings udgivelse Potentialer i konfliktmægling fra 2016. Modellen viser de forskellige veje, man kan gå i behandling af klagesager. Her er der både et skriftligt/juridisk spor og et dialogisk spor. Modellen kan bruges til at vurdere den enkelte klagesag – hvad kalder denne sag på? Ønsker beboerne dialog? Findes der et klart juridisk svar? Hvad vil være det mest hensigtsmæssige at gøre?

(Klik på billedet for at forstørre)

Reglerne

Der er en række regler for, som er gode at kende til, når man arbejder med klagesager.

Ofte kender beboerne ikke til lovgivningen og kan derfor ikke vide, hvad de kan forvente af boligorganisationen. Derfor er det vigtigt at informere beboerne om dette. I afsnittet Gode råd kan man læse mere om, hvad der er vigtigt at informere om.

Helt overordnet har både boligorganisationen og beboerne nogle rettigheder og pligter ifølge den almene lejelov.

Lidt forenklet kan rettigheder og pligter omkring konflikthåndtering opstilles således:

Boligorganisationens pligt

Boligorganisationen skal sørge for god ro og orden i boligafdelingen
Boligorganisationen er ansvarlig for klagesagerne
- ”Udlejeren skal sørge for, at der hersker god orden i ejendommen og om fornødent ophæve lejeforhold i de i § 90, stk. 1, nr. 7-9 og 13, nævnte tilfælde.”
  (Lov om leje af almene boliger § 80, stk. 1)
- ”Afdelingsbestyrelsen påser, at der er god orden i afdelingen. Eventuel påtale sker til organisationens ledelse.”
  (Normalvedtægterne for almene boligorganisationer § 20, stk. 7)
- ”Bestyrelsen har den overordnede ledelse af boligorganisationen og dens afdelinger. Bestyrelsen er ansvarlig for driften, herunder for at udlejning, budgetlægning, regnskabsaflæggelse, lejefastsættelse og den daglige administration sker i overensstemmelse med de gældende regler…” (Normalvedtægterne for almene boligorganisationer § 13)

Beboerens pligt

Beboeren, husstanden og gæster skal overholde afdelingens husorden og efterkomme andre rimelige påbud, der skal sikre god ro og orden
- ”Lejeren skal overholde de almindelige ordensregler, der gælder for ejendommen, og skal efterkomme andre rimelige påbud, der skal sikre god husorden og forsvarlig brug af det lejede”. (Lov om leje af almene boliger § 80, stk. 2)
- ”og sørge for, at de pligter, der påhviler lejeren efter stk. 2, også iagttages af de personer, for hvis handlinger lejeren er ansvarlig for efter § 78, stk. 2”
  (Lov om leje af almene boliger § 80, stk. 3).
- ”Lejeren er erstatningsansvarlig for skade, som forvoldes ved uforsvarlig adfærd af lejeren selv, lejerens husstand eller andre, som lejeren har givet adgang til det lejede."
  (Lov om leje af almene boliger § 78, stk. 2)

Den almene lejelov skelner mellem milde gener som fx støj, husdyr mv. og mere alvorlige klagesager, som fx indeholder grov adfærd som trusler og chikane – og lovgivningen beskriver, hvilke sanktioner der gælder for forskellige overtrædelser.

Reglerne og rammer for klagesager fremgår af lov om leje af almene boliger kapitel 13-15, og nærmere om beboerklagenævn fremgår af lovens kapitel 17.

Dilemmaer og hensyn

Der kan være mange hensyn at tage, når man håndterer klagesager, og i praksis handler det ofte om at afstemme forventninger til, hvilke handlemuligheder lovgivningen giver boligorganisationen.

Det er ikke altid, der er et juridisk grundlag for at behandle alle klagesager, og derfor må boligorganisationen overveje, hvordan man vil håndtere de klagesager, hvor der ikke kan træffes en juridisk afgørelse.

Det kan være vanskeligt at tage hul på en konflikt når man står midt i det. En klage kan derfor ses som et behov for hjælp. Derfor er det er vigtigt, at medarbejderne i boligorganisationen kender til boligorganisationens tilgang og retningslinjer for klagesager, så beboerne får en god og relevant rådgivning.

Det tager tid og kræver gode kompetencer blandt ansatte at tage sig af klagesager fra beboere. Boligorganisationen bør derfor prioritere tid og ressourcer til det og have fokus på kompetenceudvikling hos de medarbejdere, der arbejder med klager og konflikter.

Det kan ske, at boligorganisationen modtager klager, som enten indeholder følsomme personoplysninger eller modsat, hvor der mangler helt grundlæggende information for at kunne behandle klagen. Derfor bør boligorganisationen klart og tydeligt informere beboere om, hvordan man håndterer og vurderer klagesager.

I de sager, hvor konflikten er særligt fastlåst, og der er afprøvet flere muligheder, kan det være en mulig løsning at rekvirere en professionel konfliktmægler. Det kan man gøre gennem BL, som har en partnerskabsaftale med Center for Konfliktløsning.

Afsnittet Gode råd indeholder forslag til, hvad en klagesagsvejledning kan indeholde.

Spørgsmål til drøftelse

Det kan være en god idé at have et overordnet overblik over klagesager, da det kan hjælpe boligorganisationen til at målrette håndtering af klagesager. Boligorganisationen kan fx undersøge de hyppigste årsager til klager og antallet af klagesager.
Hvis der er mange klager over det samme fra en bestemt boligafdeling, kan man fx drøfte problematik på den pågældende boligafdelings afdelingsmøde. Det kan fx være støjgener eller gener, der er forbundet med at have husdyr.
Boligorganisationen kan bl.a. undersøge:

Er det tydeligt, hvilke tilbud boligorganisationen har til beboere i konflikt?
Kan boligorganisationen tilbyde beboere enten dialogmøde eller konfliktmægling?
Er boligorganisationens skriftlige procedurer og svar forståelige for modtagerne?
Hvor mange klager modtager boligorganisationen om året?
Hvor kommer klager oftest fra fx bestemte afdelinger, grupper eller personer?
Hvad er de hyppigste årsager til klager? Er det fx støj, brug af fællesarealer eller husdyr?
Hvilke mønstre får vi øje på i vores klagesager?
Har boligorganisationens medarbejdere de rette kompetencer til at vurdere og behandle klagesagerne?

Gode råd

Sørg for at udarbejde en klagesagsvejledning til beboerne, som kan udleveres eller fremgå af boligorganisationens hjemmeside. Sørg også for at relevante ansatte i boligorganisationen kender til vejledningen, så de kan henvise til den.

Information som kan indgå i klagesagsvejledningen

Boligforeningens pligter i klagesager
Beboerens pligter
Oplysninger til beboerne om, hvad de selv kan gøre, inden de klager til boligorganisationen. Det kan fx være at beboeren starter med selv at henvende sig til sin nabo, hvis man er generet af støj.
Beskriv boligorganisationens proces for behandling af klagesager: Hvad gør I? Hvad kan I tilbyde?
Informér beboerne om, hvordan de kan klage fx ved at udfylde skema eller som minimum give følgende oplysninger:
- Navn, adresse og kontaktoplysninger
- Navn og adresse på den du klager over
- Dato/er og kort information om hændelsen/hændelserne du klager over – gerne så konkrete oplysninger som muligt, så boligorganisationen har mulighed for at vurdere klagen
- (Er der andre end dig selv, som har været vidne til hændelsen/hændelserne?)
Hvordan behandler boligorganisationen følsomme oplysninger?
Hvordan forholder boligorganisationen sig til anonyme klager?

Andre greb der kan forebygge/håndtere konflikter:

Giv husordenen et gennemsyn fx i samarbejde med afdelingsbestyrelsen
Er den hensigtsmæssigt formuleret/opdateret/er opfølgning mulig?
Tænk medarbejdere i driften ind i klagesager – måske har de god kontakt til beboerne og kan hjælpe
Samarbejd med professionel konfliktmægler i sager, hvor I eller beboerne har brug for hjælp
Tilbyd kompetenceudvikling til ansatte og valgte i konflikthåndtering

Relevant viden

På BL’s Selvbetjening for ansatte findes dokumenter og skabeloner til håndtering af persondata bl.a. til behandling af personoplysninger i forbindelse med husordensklager, procedurer og retningslinjer ved indsigtsanmodninger og meget mere.
Hvis du er ansat i en boligorganisation og arbejder med klagesager, tilbyder BL både et kursus i egentlig klagesagsbehandling og et grundlæggende kursus i lovgivningen.
BL tilbyder også kurser i konflikthåndtering for både ansatte og valgte. [link til kursus om konflikthåntering]
Inspiration til boligorganisationers klagesagsvejledninger (fx fsb og Slagelse Boligselskab – kontakt Eva for nærmere afklaring om vi kan dele det hjemmesiden).
Link til pdf af konflikthæftet
BL har en partnerskabsaftale med Center for Konfliktløsning, som tilbyder mægling i nabokonflikter.

Relateret indhold